Ir a un restaurante a ciegas siempre es un desafío, por eso la tecnología lo sabe y busca facilitarte esa tarea. Antiguamente había un libro de quejas y sugerencias para esos detalles que podrían mejorar su experiencia.
Actualmente existen diversas plataformas que califican restaurantes a nivel global y local, cada una utilizando diferentes métodos para evaluar la calidad del servicio, la comida, el ambiente y otros aspectos de la experiencia gastronómica.
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Cada una varía desde evaluaciones realizadas por críticos expertos (Michelin, Gault&Millau) hasta reseñas colectivas de usuarios (Yelp, Tripadvisor, Google). Algunas utilizan inspectores anónimos y criterios estrictos, otras permiten a los clientes compartir sus experiencias.
El método más apropiado depende de si se busca una evaluación profesional o una perspectiva más amplia basada en la experiencia de los comensales comunes. Uno de los más populares es ir al buscador de Google y encontrar opiniones y calificaciones que ofrece a sus usuarios.
Otros como OpenTable ofrece a los comensales reseñas y calificaciones, menú, disponibilidad de mesas o seguimiento de reservas, esto permite a los clientes descubrir y reservar el restaurante perfecto.
Por ejemplo, dicha plataforma lanzó Íconos, un sitio que muestra los destinos de México en el que los comensales pueden descubrir y reservar en algunos de los restaurantes más premiados y demandados.
Es por eso que restaurantes y gestores buscan activamente revisar estas opiniones e incluso buscan directamente contactar a los comensales para mejorar estas perspectivas, ya que son trascendentales para otros que buscan acudir a esos lugares.
Las estadísticas subrayan la importancia de gestionar adecuadamente las críticas negativas. No se trata solo de mantener una buena imagen, sino abordar los problemas señalados por los clientes y demostrar un compromiso con la mejora continua.
La chef Mariana Berg de Tierra de Iyari, cuenta que la opinión es de muy alto impacto, ya que los mercados cada vez son más receptivos a las reseñas cibernéticas y la siguen incluso sin conocer los lugares físicamente. Comenta que para ellos cumplir con la calidad de los comentarios les representa una utilidad objetiva del negocio de alrededor del 20%, esto también ayuda a repetir la experiencia y recibir más visitantes, “es decir, no aumenta mucho el consumo promedio, pero si ayuda si se repiten las visitas”.
El chef Mijael Seidel, de PatPatz platica que muchos de los comensales llegan por el buen rating del restaurante en las plataformas, pero usualmente quien deja las opiniones son de corte negativo.
Impacto de las reseñas negativas
Rechazo inmediato: El 22% de los comensales no visitarán un restaurante después de leer una sola reseña negativa (BrightLocal, 2023)
Efecto acumulativo: Después de tres reseñas negativas, el número de potenciales clientes que evitan el restaurante se eleva al 59% (Forbes, 2022)
Pérdida de clientes: En promedio, una sola reseña negativa puede costar hasta 30 clientes (Harvard Business Review, 2022)
Desconfianza generalizada: El 86% de las personas dudan en comprar en un negocio que tiene múltiples reseñas negativas en Google (Moz, 2023)
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Gestión de reseñas
Es crucial reclamar tu negocio en Google para poder responder a las reseñas y actualizar la información de tu restaurante. Esto te permite interactuar directamente con los clientes y mostrar que valoras sus opiniones.
1.-Crear una cuenta de Google My Business: Esto te permitirá tener control sobre la información que aparece en Google sobre tu restaurante.
2.- Verificar tu negocio: Asegúrate de que tu negocio está verificado para poder hacer cambios y responder a las reseñas.
3.- Actualizar regularmente: Mantén la información de tu negocio actualizada, incluyendo horarios, dirección y fotos.
4.- Monitoreo y respuesta a las reseñas: Supervisa constantemente las reseñas que se publican y responde a todas, ya sean positivas o negativas. Demuestra que tu restaurante toma en serio las opiniones de los clientes y está dispuesto a mejorar.
5.- Herramientas de monitoreo: Utiliza herramientas como Google Alerts o software de gestión de reseñas para estar al tanto de las nuevas reseñas.
6.- Responder rápidamente: Responde a las reseñas en un plazo de 24-48 horas para mostrar a los clientes que sus opiniones son importantes para ti.
7.- Sé profesional y cortés: Mantén un tono profesional y cortés en todas las respuestas, incluso a las críticas negativas.
8.- Fomenta las reseñas de los clientes: Incentiva a todos los clientes a dejar reseñas. Coloca carteles, toppers de mesa o pegatinas en tu restaurante para recordarles que dejen su feedback en Google. Cuantas más reseñas tengas, más información podrás utilizar para mejorar tu negocio.
9.-Solicitar reseñas en persona: Pide a los clientes satisfechos que dejen una reseña antes de que se vayan. Pero no olvides que en la mayoría de los casos, pedirla directamente puede ser forzado e incómodo para tu cliente y también para tus empleados. Por ello es recomendable usar algún sistema de captación de reseñas como X-TAP.
10.- Ofrece incentivos: Considera ofrecer un pequeño descuento o una promoción especial a los clientes que dejen una reseña.
11.- Utiliza las redes sociales: Promueve la importancia de las reseñas en tus canales de redes sociales.
Fuente: Google
SU VALOR
Según el estudio de ReviewTrackers, el 80% de los usuarios no se fía de negocios con puntuaciones de menos de 4 estrellas (sobre 5) y hasta el 94% ha evitado un negocio tras leer una mala reseña.
EN CONTRA
Google tiene en cuenta las reseñas a la hora de posicionar un negocio en el buscador, pero no solo la calidad de estas, sino también la cantidad.
MÁS ES MEJOR
El número de reseñas que tiene un negocio es un indicador para Google de que es popular y está concurrido, por lo que tener alguna reseña negativa, entre muchas positivas, no menoscaba el posicionamiento, dado que el buscador lo interpreta como algo natural.
NO SIEMPRE ES MALO
Aunque está claro que un negocio necesita una muy buena puntuación para atraer clientes -o no espantarlos- una reseña negativa no es el fin del mundo: los negocios populares tendrán más reseñas y, por tanto, también más reseñas negativas, algo que siempre será mejor que tener muy pocas reseñas y todas positivas.